PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Keywords:
persepsi, kualitas pelayananAbstract
Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL untuk menilai persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (Fisip) Undana yang diselenggarakan oleh tenaga kependidikan. Informan penelitian terdiri atas; para mahasiswa yang pernah dan sedang menerima layanan administrasi akademik berjumlah 40 mahasiswa. Metode penilaian persepsi adalah dengan menggunakan metode skoring dan dilanjutkan dengan kategori persepsi berdasarkan skor yang telah dihasilkan. Persepsi mahasiswa tentang harapan layanan tidak diimbangi oleh kinerja tenaga kependidikan, mereka berpendapat bahwa kualitas layanan yang diberikan masih rendah. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan kurang dari harapan para mahasiswa pada semua dimensi kualitas layanan; bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kesenjangan persepsi harapan-terbesar yang diamati terdapat pada dimensi daya tanggap. Menurut para informan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada mahasiswa maka yang perlu diperbaiki adalah;
(1) standar operating procedure (SOP); (2) kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan; (3) kedisiplinan tenaga kependidikan.
Kata kunci : Persepsi dan kualitas pelayanan
References
Brandon, Jones, A. and Silvestro, R. (2010) Measuring internal service quality: two alternative approaches. International Journal of Operations and Production Management (ABS 3*), 30 (12), 1269–1290.
Negi, R. (2009). User’s perceived service quality of mobile communications: Experience from Ethiopia. International Journal of Quality and Reliability Management, 26, 699–711.
Jones, Alistair B., Robert Johnston., 2014, Service Quality, New Yor, New York: John Wiley and Sons LTD.
Legcevic, J. (2008). Measuring customer satisfaction and service quality: The case of Croatia.
Journal of American Academy of Business, 14(1), 123–131.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1 Spring), 12–40.
Robbins, Stephen Pdan Timothy A. Judge (2015). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2003). Customer perceptions of service quality in the banking sector of a developing economy: A critical analysis. International Journal of Bank= Marketing, 21(5), 232–242.
Thoha, Miftah. (2003). Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta : PT Raja GrafindoPersada
Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
Yavas, U. (2007). How similar are frontline bank employees’ perceptions of service quality to their customers? Astudy of female customers and employees in Turkey. Journal of Financial Services Marketing, 12, 30–39.
